CEPSA
Desde el 01 de octubre del 2007
Hasta el 01 de octubre del 2011
Como llegue a este puesto de trabajo
Pese a que estaba muy a gusto en CEPSA Gas estaban sucediendo hitos en CEPSA que me llevaron a trabajar con ellos.
La gestión realizada en CEPSA Gas había llamado mucho la atención, pero CEPSA iba a un modelo enfocado a ITIL donde la Dirección de Sistemas de la Información vende sus servicios a las filiales Eso era incompatible con que las filiales tuvieran estructura propia. Fuimos de las primeras filiales en sumarnos a ese modelo.
Ademas se complemento con una oferta económica muy atractiva, y un puesto de mayor complejidad. Ambas razones fueron suficientes para empezar en CEPSA como Service Desk Manager.
Descripción del trabajo
CEPSA tiene subcontratado el HelpDesk con TECNOCOM. Pero el servicio llevaba cierto tiempo estancado. El indice de calidad percibida por el usuario estaba cerca del 65% y no paraba de caer. Todo esto mientras CEPSA se embarcaba en la aventura de certificarse en la ISO 20.000, siendo la primera empresa no perteneciente al sector de los servicios en adquirir dicha certificación.
Así pues nada más llegar tuve dos prioridades:
- Mejorar el HelpDesk.
- Apoyar la certificación.
- Mas de 15000 usuarios (En el 2007 eran cerca de 5000)
- 10 paises a los que dar soporte en 24×7 (en el 2007 solo se soportaba España)
- La precepcion de calidad por parte del usuario fue del 85% en octubre del 2011. (65% en el 2007)
- Nivel 0: Service Desk puro, registraban las llamadas, y aplicaban operativas basicas.
- Nivel 1: Se encargaba de resolver las peticiones de servicio relacionadas con plataforma de usuario.
- Nivel 2: Realizaba las tareas de operacion en sistemas y resolvia los tickets más complejos que los niveles 0 y 1 no habian sido capaces.
- Migración a Windows 7: Con migraciones desatendidas, acciones formativas y toda la parte previa de pruebas de compatibilidad,
- Evolución de software a licenciamiento GNU para reducir cortes: Buscamos alternativas gratuitas para algunas aplicaciones.
- Implementación de un sistema de instalacion automatica bajo demanda (MDT + SMS): La idea es que las personas autorizadas se instalaran el software cuando lo necesitaran. Esto permitio descargar la maqueta básica de los equipos.
- Automatización de la plataforma y las migraciones.
- Desarrollo de workarround y manuales de soporte, apoyado por el proceso de gestion de problemas
- Reducción del tiempo de las peticiones: (La entrega de equipos paso de 1 mes a 24 horas. El software paso de las 40 horas de media a ser instantaneo en el 80% de las peticiones gracias a la automatizacion de las instalaciones)
- Reduccion de las privilegios de los usuarios en sus equipos: Que se noto en un aumento considerable de las peticiones y una caida radical de los incidentes en un tiempo menos a dos meses.
- Windows mobile
- BlackBerry (Servidor BES propio)
- iPhone/iPad
- Andorid
En cuanto a la implementación de los procesos ITIL de gestión de incidentes, control de cambios y gestión de problemas, fuimos evolucionando un servicio clásico de soporte a la norma ITIL para posteriormente certificar Gestión de Incidentes y el servicio Service Desk en la ISO20000.
Esto llevo las siguientes tareas
- Evolución de las herramientas al modelo ITIL
- Búsqueda de nuevas herramientas y realización de las pruebas pertinentes.
- Remedy 7 (Implementación solo los módulos Asset Management y Change Managment, y CMDB)
- Service Now (Siendo el sustituto de Siebel en Gestión de Incidentes)
- Remedy OnDemand (Se testeo a fondo el modulo de Incident Manager)
- SharePoint, se implemento para numerosos procesos:
- Seguimiento de incidentes críticos
- Gestión de problemas
- Repositorio de soluciones (Knowledge Management)
- Documentación de procesos
- Matriz de escalados
- Formación de los 150 grupos de soporte en los procesos ITIL y la explotación de las herramientas mencionadas.
- Formarles en ITIL y en las nuevas herramientas (Remedy, Siebel, Sharepoint)
- Realizar los seguimientos como proovedores, del servicio
- Incorpóralos al modelo de soporte, documentar sus servicios.
- No siempre se asumía el 100% del servicio, asi que habia otra labor de coordinación importante con la parte del servicio que se quedaba ahí.
- Añadir su idioma al Service Desk (Añadimos primero portugués luego ingles y francés)
Porque me fuí
El proyecto llego a un punto en el que se estanco, y con la crisis CEPSA tuvo que tomar decisiones complejas. Una de ellas fue prescindir de mis servicios.